売上はファンが作る!お客様をファン化する方法とは?【基礎編】

こんにちは!MISOマガ編集部です。

今までMISOマガでは農家さんが手軽に農産物や加工品を直接販売できる様々なアプリやECサイトをご紹介してきました。
新型コロナウイルスの影響もあり、新たにECサイトで農産物の直接販売を始めたという農家さんも多いのではないでしょうか?

6次産業化で消費者に直接販売をECサイトでしていく時、売上アップをするための重要なポイントは「新しいお客様の獲得」と「既存のお客様のリピート購入」です。
今回は売上アップに欠かせない「既存のお客様のリピート購入」を増やして、お客様をファン化する方法についてご紹介します!

 

どうしてリピート購入・ファン化が必要なの?

 

お客様を中心において、お客様とのより良い関係性の構築をいかにしていくかということをCRM(Customer Relationship Management)と言って、お客様のリピート購入・ファン化をするために重要な戦略です。

 

様々なECサイトで農産物が販売されている今、競合商品との競争が激しくなり、新しいお客様に自分たちの商品を知ってもらい、そして購入してもらうことは簡単なことではありません。

 

数ある競合商品の中から自分たちの商品を選んで購入してくださったお客様が一見さんで終わってしまってはとても寂しいですよね。

 

新しいお客様を獲得することに比べ、一度購入してくださったお客様にリピート購入してもらう方がコストをかけずにできて、売上アップの近道になります。

 

そして、リピート購入してくださったお客様が商品やブランドのファンになると、口コミで新しいお客様を増やしてくれるようにも。

 

つまり、お客様のリピート購入を増やしてファン化していくことで、新しいお客様も獲得できるようになるというとても良い循環が生まれ、売上の拡大・安定化につながります。

 

新しいお客様の獲得ばかり気にしていて、リピート購入のことは何も意識していなかったという方は、ぜひ次のポイントを押さえて取り組んでみてください。

リピート顧客・ファンを作る4つのポイント

 

①顧客視点

「もし自分がお客様だったら~」という視点を常に持つことがリピート顧客・ファンを作る上での大前提です。

売る側の都合を押し付けるのではなく、「お客様だったらどうして欲しいか?」「どんなことをしたら喜ばれるか?」ということをまず第一に考えましょう。

例えば、

野菜(商品)をお届けする時、野菜と一緒にその野菜を使ったレシピや野菜の保存方法のご案内が入っていたらお客様に喜ばれるはずです。レシピや保存方法のご案内があったおかげで購入した野菜をおいしく、効率よく活用することができて満足したお客様は、リピート購入してくれるかもしれません。

 

②お客様との丁寧なコミュニケーション

個別の問い合わせ対応だけでなく、ECサイトに掲載する情報、注文完了や商品発送のメール、商品の梱包内容、すべてがお客様とのコミュニケーションになります。

ここでいう丁寧なコミュニケーションとは、以下の3点を踏まえていることです。

・情報が充実していること(必要な情報が網羅されていること)

・情報をこまめに伝えること

・お客様の気持ちに寄り添った伝え方をすること

 

例えば、

お客様からの返品を受ける時、以下のように対応することが丁寧なコミュニケーションにつながります。

・ECサイトに返品に関する条件や返品方法を記載しておくこと

・商品発送時のメールやお届け時の納品書にも返品に関する情報を記載しておくこと

・お客様から返品したいと連絡が来た時に感謝やお詫びの気持ちを込めて対応すること

 

特に「お客様の気持ちに寄り添った伝え方をすること」はとても重要です。通り一辺倒な事務的な伝え方ではなく、誠実さの伝わるコミュニケーションを心がけましょう。

 

③お客様の購買状況に合わせたコミュニケーション(パーソナライズ)

お客様の購買状況というのは、お客様の購入回数や購入商品、頻度、金額などを指します。

お客様の購買状況に合わせて、伝える情報や販促の内容を変えることでお客様からの信頼度や購買意欲が上がることにつながります。

 

ECサイトでよくあるのはレコメンドですね。カートに入れたり、購入した商品の関連商品やおすすめ商品が表示されたり、メールで紹介したりすることです。

他には、1度購入してまだリピート購入がないお客様に対して限定の割引クーポンを送ったり、何度も購入してくださっている常連のお客様にはプレゼントを付けて送ってあげたりすることなどがあります。

 

※お客様の購買状況に合わせた具体的な販促の手法については、次回詳しくご紹介させていただきます。

 

④ブランドポリシーやこだわりの発信

競争が激しい今、商品のスペック(美味しさや特長)だけ謳っていても競合商品と差別化することは難しく、リピート購入やファン化にはなかなかつながりません。特にお客様のファン化に重要なのがブランドポリシーやこだわりの発信です。生産者さんならではの農産物や商品作りに対する「想い」や「こだわり」をお客様に積極的に伝えて行きましょう。

 

農業に対する想い、食に対する想い、お客様への想い、一緒に野菜作りをしている従業員への想い、自然環境への想いなど自分自身が強くこだわっている「想い」をぜひ発信してください。生産者さんの「想い」に共感したり、感動したお客様は必ずファンになってくれます。



いかがでしたでしょうか?

リピート購入やファン化を意識してECサイトの運用に取り組んでみてくださいね。

リピート購入やファン化についてご相談や質問がありましたらお気軽にMISO SOUPにお問い合わせください。

次回は【実践編】として具体的な販促手法をご紹介していきますので、お楽しみに!

 


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