売上はファンが作る!お客様をファン化する方法とは?【お客様の細分化】

こんにちは!MISOマガ編集部です。
前回の【基礎編】ではリピート顧客・ファンを作るポイントの一つとして、「お客様の購買状況に合わせたコミュニケーション」をご紹介させていただきました。
前回のMISOマガ記事「売上はファンが作る!お客様をファン化する方法とは?【基礎編】」はこちら>>

今回は実践編としてそれぞれのお客様の購買状況に合わせた具体的な販促の手法をご紹介いたします!
お客様の購買状況に合わせて伝える情報や販促の内容をどのように変えていくのか、ぜひ取り入れてみてくださいね。

 

まず購買状況に合わせてお客様を分ける

 

お客様のプロフィール(性別、年齢、居住地など)や購買状況によって、お客様をグループに分類することを、マーケティングではセグメントすると言います。

 

CRM(Customer Relationship Management)では、お客様の購買状況を以下の4つにセグメントして戦略を考えていきます。

 

・初回購入客

初めて商品を購入したばかりのお客様(購入回数1回のお客様)

 

・リピート顧客

購入回数が2回以上のお客様

 

・優良顧客(ファン)

購入回数が多く、かつ合計購入金額も高いお客様

 

・休眠顧客

購入日から時間が経過してしまっているお客様

 

初回購入客にすぐに優良顧客(ファン)になってもらおうとするのではなく、

初回購入客→リピート顧客→優良顧客(ファン)というようにステップを踏んでお客様をファンに育てていくという戦略を考えます。

 

これは男女のお付き合いに例えて考えることが多く、イメージしやすいと思います。

 

ステップ1. 初めてのデート=初回購入客

ステップ2. 2回目のデート=リピート顧客

ステップ3. お付き合い成立=優良顧客(ファン)

 

初めて出会った人とすぐにお付き合いすることはなかなか難しいことですよね。段階を踏んで何度も色んなアプローチを仕掛け、お付き合いがやっと成立するのと同じで、お客様をファンに育てていくためにステップごとにアプローチを仕掛けて行きましょう!

 

初回購入客に対して

 

具体的な販促の施策を次にご紹介します。

 

①初回購入客限定のキャンペーン

初回購入客にとって一番大切なアプローチは、2回目の購入(リピート購入)の促進です。2回目の購入は初回の購入日から間隔を空けない方が優良顧客(ファン)になってくれる可能性が高くなります。

つまり、初回購入をしてからいかに早く2回目の購入をしてもらうかがとても重要なポイント!お得なキャンペーンや割引クーポンをプレゼントをして、2回目購入の後押しを仕掛けるのが効果的です。

キャンペーンをお客様にお知らせする時は、必ずおすすめの商品情報も一緒に入れてご案内しましょう。

 

②初回商品お届け時に挨拶状やリーフレットを同封する

商品が家に届いて、開封する瞬間がお客様にとっては一番ワクワクして気持ちが上がっているタイミングです。箱を空けた時にどんな状態で、どんなものが入っているかによってお客様の満足度が変わってきます。商品の納品書やお買い上げ伝票だけでなく、以下のようなものを商品と一緒に入れてお届けしましょう。

 

・挨拶状(感謝のメッセージ、想い)

・購入商品に関するお役立ち情報(食材を活用したレシピや保存方法、食材にまつわる豆知識など)

・おすすめ商品の紹介

・ブランドや生産者さん・農園の紹介

 

きれいにデザインしたリーフレットでなくても、丁寧に手書きされたものであれば誠実さや親しみやすさが伝わり、お客様はきっとファンになってくれますよ。

 

③お客様レビューの活用

初めて購入したばかりの商品の満足度を上げたり、2回目の購入を後押しをする時にお客様レビュー(評価や口コミ)の活用が有効です。他のお客様が気に入っている、満足しているという第3者の意見を知ることで商品やブランド・生産者さん・農園への信頼度が高まります。

 

<お客様レビューの集め方>

良いお客様レビューを集めたいときは、割引クーポンやプレゼントを送るなどでお客様にメリットを提供できるようにします。

・商品購入後に、商品レビューご協力のメールを送信する

・商品お届け時に、購入商品のコメントを記入できる返信用はがきを同封する

 

④ステップメールの配信

ステップメールとは、あらかじめ用意したメールのテンプレートをお客様の行動(購入)に合わせてスケジュール通りに配信していくことです。お客様が行動したタイミングに合わせて配信されるので、お客様の購買状況に合わせた情報を自動で伝えていくことができます。

お使いのECサイトのカートシステムにステップメール配信の機能が付いている場合は、ぜひ活用してみてください

 

<ステップメールの事例>

【購入日】サンキューメッセージ

【購入から5日目】レシピや食材の保存方法の紹介

【購入から10日目】おすすめ商品の紹介、2回目購入時に使えるクーポンの配信

【購入から20日目】お客様レビューの紹介、割引クーポンの有効期限リマインド



いかがでしたでしょうか?

今回ご紹介した施策はごく一部なので、ぜひお客様の立場に立って色んな施策をトライしてみてください。

次回は、リピート顧客・優良顧客・休眠顧客に対しての具体的な販促施策をご紹介いたします!

 

 

リピート購入やファン化についてご相談やご質問がありましたらお気軽にMISO SOUPにお問い合わせください。

 


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